失注理由や現場の声は、活かせていますか？御社の受注が「回り続ける」仕組み

このシリーズでは、紹介や既存取引に頼りきりの状態から抜け出し、受注が途切れない会社をつくる方法を複数回に分けてお伝えしています。
これまでのコラムでは、顧客情報を個人の記憶から会社の資産へ変える「残し方」、そして貯めた情報を受注に変える「活かし方」を扱ってきました。
「活かし方」のコラムでは、商談のやり取りを担当者一人の記憶に頼らない形に変えていく動きや現場の気づきも受注材料に活かす発想にも触れています。

情報を会社に残し始め、ときどきは受注にも活かせるようになった——。しかし、多くはそこで止まり、使ったきりで得た手応えを次に活かせず、情報がまた眠ってしまいます。
そこで、今回は一歩進めて、情報が一度きりで終わらず「回り続ける」仕組みをつくるためにはどうすれば良いのかを整理します。

なぜ、使っても「次に活きない」のか

前回までのコラムを参考に顧客情報を会社に残し、ときどきは提案に活かせるようになった会社もあるかもしれません。しかし、そこから先で多くの会社がつまずきます。情報を使ってはいるもののそれが一度きりで終わり、次につながっていかないのです。

たとえば、次のような状態に心当たりはないでしょうか。

・提案して断られても、その理由が記録されず次の提案に活きない

・現場のドライバーが取引先で感じた変化が営業側に伝わらないまま消えていく

・情報が担当者ごとに分かれていて会社全体では回っていない

これらに共通しているのは「情報を使って得たこと」を、また次に活かす流れができていない点です。提案して終わり、対応して終わりになってしまい、そこで得られた反応や気づきが次の一手のために蓄積されていない。これでは情報は一方通行で流れて消えてしまい、いつまでも会社の力として積み上がりません。

情報が「回り続ける」とはどういうことか

情報が「回り続ける」とは、現場で得た情報が蓄積され、次に活かせる状態を指します。具体的には、①現場で情報を得る ②会社に蓄積する ③次の提案・対応に使う ④手応えをまた蓄積に返すといった4段階が、次の図のように途切れず一周し続ける状態です。

▲ 図：情報が回り続ける4つのステップ

大切なのは、④の「返す」があることです。使った結果をまた蓄積に戻すからこそ、次に使うときの精度が上がります。一度きりの記録は時間とともに古くなりますが、回り続ける情報は、回るほどに会社にとって使える資産になっていきます。

回す対象は営業情報だけではない

現場に出るドライバーや作業担当者は、実は会社の誰よりも取引先の「今」を見ています。「この間コンテナ交換に行ったら、いつもと違う色のコンテナが置かれていた」「担当の◯◯さんのデスクに、知らない人が座っていた。異動かもしれない」——ドライバーや作業担当者のこうした何気ない一言は、営業訪問だけでは気づけないような取引先の変化を含んでいることがあります。ところが、こうした気づきを「情報」として会社が拾える仕組みを持つ会社はまだ多くありません。前回お伝えしたこの発想は、まさに「回す」仕組みの一部です。現場の気づきを担当者一人の記憶にとどめず、会社として拾い、必要な担当者が使える状態で残す。このような流れができると、会社全体で受注機会を拾える状態に近づきます。

小さく「回し始める」ところから

大がかりな仕組みを最初から整える必要はありません。まずは、小さな一つの循環を回してみることから始めてみましょう。

たとえば、直近で失注した案件を1件選び、断られた理由を記録に残す。次に似た相談が来たとき、その理由をふまえて提案を変える。そして、その結果がどうだったかを、また記録に戻す。これだけで情報を①得る→②蓄積→③使う→④返す、という最小の円が一周します。この小さな一周の数を少しずつ増やしていけば、情報が回る範囲は自然に広がっていきます。

現場の気づきについても同じです。ドライバーや作業担当者が最近気づいた変化を一つ、営業側に共有する経路を決めるだけでも、これまで消えていた情報が会社に残り始めます。朝礼で一言共有したり、共有ノートに残したりといったように、特別な仕組みがなくても始められることはあります。

こうした「情報が回り続ける仕組み」を産廃処理業者の実情に合わせて診断から設計・実装、そして仕組みが根づくまでの伴走まで支援しているのが、イーテラスの『崩れない会社づくり支援』です。今ある売上を守りながら、受注につながる情報が会社の中で回り続ける状態を一緒につくっていくサポートです。

私たちが現在一緒に取り組んでいるある産廃会社の現場でも、この「情報が回り続ける状態」を仕組みとして根づかせようとしています。過去に見積りを出したまま止まっている会社を洗い出し、次に誰が・いつ・何を確認するかを整理し、そこで得た反応をまた次の動きに活かす。さらに、商談や現場でのやり取りそのものを、担当者一人の記憶に頼らない形に変えていく取り組みも始まっています。

なお、商談の記録や現場の情報をこうして活用する際には、記録の目的や誰がその情報を扱うのかを社内で決めておくことが欠かせません。相手方との関係で必要な同意や、保存・閲覧のルールを整えたうえで進めることが前提になります。仕組みは、こうした土台があってはじめて安心して回せるものです。

今日からできる第一歩

情報を回す仕組みは、大がかりな準備から始まるものではありません。まずは、直近で失注した案件やしばらく声がかかっていない取引先を1件選び、営業・現場・事務の担当者で10分だけ振り返ってみてください。確認すべきポイントは、次の3つです。

① なぜ止まったのか

価格なのか、タイミングなのか、対応できる範囲なのか、相手側の事情なのか。分かっている範囲で止まった理由を整理します。

② 次に似た相談が来たら、何を変えるか

提案の順番、確認する項目、伝え方、連絡のタイミングなど、次回に活かす変更点を1つ決めます。

③ 現場から見て、追加で拾える情報はないか

ドライバーや作業担当者が、その取引先で聞いた一言や、最近の変化に気づいていないかを確認します。

大切なのは、失注を反省で終わらせないことです。1件の失注から「次に変えること」を1つ決め、次の提案に活かす。これが、情報を回す最小単位です。すべてを一度に変える必要はありません。まずはこの10分の振り返りを、1件だけ試してみてください。

ただし、この振り返りを一度きりで終わらせず続けていくには、誰が情報を拾い、どこに残し、誰が次の提案に使うのかを決めておく必要があります。ここが曖昧なままだと、せっかくの振り返りも続かず、また情報が眠ってしまいます。

自社の状態を確認してみる

最後に、自社の情報が「回っているか」を確認してみましょう。次の項目に、いくつ当てはまるでしょうか。

・提案して得た反応（断られた理由を含む）を次の提案に活かす流れがあるか

・現場が気づいた変化を会社として拾える経路があるか

・情報が担当者ごとに分断されず、必要な人が使える形になっているか

・一度使った情報の手応えがまた蓄積に戻る仕組みになっているか

当てはまらない項目が多いほど、情報が一方通行で流れて消えている可能性があります。この確認が、情報を「回す」仕組みづくりの出発点になります。

まとめ

・情報は「貯める→使う」の一方通行では止まる。「使って得たものを活かす」流れであってはじめて回り続ける

・情報は回るほど精度が上がり、会社の使える資産になる

・回す対象は営業情報だけでなく、現場のドライバー・作業担当者の気づきも含まれる

・まずは失注1件、現場の気づき1つから、小さな循環を回し始める

自社の情報を「回る」状態にしたい方へ

「うちの場合、どの情報を拾えば受注につながるのか」「営業・現場・事務の間で、どう情報を回せば良いのか」といった整理をしたい段階でも、まずは自社の情報がどこで止まっているかを一緒に確認するところから始められます。実際の進め方をご覧いただける個別のご相談で、自社に当てはめながら整理できます。全体像を知りたい方には、崩れない会社づくり支援のサービス資料もお送りします。ぜひお気軽にご相談ください。

▼産廃業界に特化した『崩れない会社づくり支援』について、詳しくはこちらをご覧ください。